（画像はイメージです／出典：photoAC）
セールストークのコツ、
実践していますか？
（私が実践で得た成果を基に書いています）
接客販売の現場には、お客様心理というものがあります。セールストークは、お客様心理に寄り添いながら、お客様心理を活用して購買に結び付ける優れたテクニックです。これを学習して身につけると、販売はとても楽しくなり成果にもつながっていきます。
１．セールストークの流れとコツ
最初に流れだけを記します。
（１）お客様には、そっとやさしく近づきましょう。
（２）お客様のおっしゃることには共感から入り、お客様との心理的距離を縮めましょう。
（３）お客様に幸せになって欲しいとう愛情を持って語りましょう。決して自分の都合を前 面に出してはいけません。
（４）お客様と打ち解けてきた頃に、商品に関わるニーズを想起する話題を語りましょう。
（５）そのニーズを解決しないで、そのまま、ほっておいたらどうなってしまうのでしょうか？ 不安になる話題を語りましょう。
（６）そのニーズを解決したらどんなに嬉しくて、どんなに幸せな毎日がやってくるようになるのか、明るく幸せな未来を想像できるように語りましょう。
（７）その時、お客様との会話から探り当てた ”お客様のニーズのコア” を満たすトークに努めましょう。 ニーズのコアを満たすことが分かれば、尚一層、購買意欲を高めることができます。それはつまり、商品によってお客様が享受できる有形無形の価値 ”ベネフィット” をお伝えすることでもあります。
◇ お客様は、ニーズを解決したい欲求が高まります。そして、その欲求が更に高まった時、その欲求を解決する行動に出ます。・・・つまり、商品を買うことです。
〔解説１〕
（１）お客様は警戒心を持っています。
お客様は「買わされたくない」「言われるままに買うのはいやだ」「よーく考えて自分で判断したい」という基本心理を持っています。
そして、使えるお金と使えないお金を認識しています。
なので、スタッフにああでもない、こうでもないと、いろいろ勧められることに警戒心を持ちます。
よって、セールストークは、その警戒心を解くところから始めましょう。
・ひとつ目のコツ ⇒ 警戒心を解くつもりで “優しく” トークする。
◆つまり、これは、お客様にとっての「安心安全」ですね。お客様の「安全安心」をスタッフは意識してトークをしましょう。
（２）「人には認められたら嬉しい」という基本心理があります。
なので、お客様に質問をして、その返答に対して共感します。
ＹＥＳでもＮＯでも、とにかく共感します。
この行為が、お客様の警戒心を解くとともに、お客様の耳を ”聞く耳” から ”聴く耳” に変わらせる、大きな力になります。（お客様にＮＯと否定された場合には〔過去形で共感する〕というテクニックを使って、コミュニケーションをつなげましょう）
・二つ目のコツ ⇒ お客様に ”共感しながら” トークする。
◆つまり、これは、お客様にとっては「認められること」ですね。言葉を変えれば「承認欲求が満たされた」ということ。スタッフはお客様の承認欲求を満たすことを意識してトークをしましょう。
（３） ”愛情” を持って接し、打ち解けましょう。
お客様には警戒心がある一方で、自分のことを分かってもらいたい、知って欲しいという承認欲求があります。（２）に続いて、さらにこの承認欲求を活用します。
上記（１）（２）に丁寧に取り組むことで、お客様の気持ちに寄り添い、お客様の立場に立つことができます。ただ、それらは単に ”コツ” だけでそうなるものではありません。その過程に、スタッフとして必要な姿勢と感情があります。
それは ”愛情” です。
どのような愛情かといえば、”お客様に幸せになってほしい” と思う気持ちです。そのような愛情を持つことが、お客様との心理的な距離を縮めていきます。
スタッフは自信の都合だけでセールストークをしてはならないのです。
スタッフの役割は営業であり販売です。
スタッフの使命は、それを売って予算を達成することです。
ただ、そういう事は、お客様にとっては単なるスタッフの都合でしかありません。その都合を前面に出してくるスタッフには、「自分の言いたいことだけを言って、こっちの事情をちっとも分かってくれていない」という気持ちになり、耳が閉じてしまいます。
人の幸せ思う気持ち、”愛情”は、セールストークになんとも言えない艶を出し、心の籠った説得力のあるトークを作り出してくれます。
お客様の心は開き、耳は”聴く耳”となり、スタッフのトークがどんどん耳に入っていきます。
・三つ目のコツ ⇒ お客様の”幸せを願う愛情”を持ってトークする。
◆つまり、これは、相手先様を承認する気持ちがなければ生まれません。なので、ここでも「承認欲求を満たす」ということがトークのキーワードになるわけです。
（４）ニーズを想起するトーク
① 話題転換のコツ。
お客様と打ち解けたらニーズを想起させるトークに入ります。話題を変える時にもテクニックがあります。
「ありがとうございます。いろいろ教えていただいて。とても勉強になりました。ところで、お客様（〇〇様）～」という言い方が最も分かりやすくて、取り組みやすいです。
感謝の言葉 + 「ところで、お客様（〇〇様）」
感謝の言葉で、そこまでの話に一旦幕を降ろします。上記の例では「とても勉強になりました」と加えています。これは、相手先様が無意識のうちに認められる一言です（承認欲求を満たす）。なので、さらに心が開きます。
「ところで」という接続詞はとても便利な話題転換の言葉です。これを有効に使うためには、直前に「ありがとうございます」を伝えて、かならず前の話題に区切りをつけて使いましょう。
② ニーズを想起させる。
ここからがセールストークの本題です。やっと？ と感じた方もいらっしゃると思います。そう、やっとかもしれません。ただ、上記の段取りを踏んでおくと、あとはとってもスムーズです。勉強してきた製品や商品知識のことも、ここから思う存分に発揮することができます。
ニーズを想起させるには、時制を意識させるトークにします。
なぜなら、ニーズは過去にあり、ニーズの解決は未来にあるからです。
なので、ニーズに関するトークは「～だった」「～でした」「～た」というように徹底して過去形で通します。そして、表情は、暗く辛く悲しく・・・。
一方、ニーズの解決に関するトークは未来なので、その語尾は「～なんです！」「～です！」を使い、明るく元気に嬉しそうにトークします。
ここで、ニーズを思い起こさせやすくするために、写真や図解などの小道具を使うことも一考です。私の場合、先行商品そのものを（決して、否定することなく）話題にしたりする場合もあります。
そして大事なこと。
お客様の反応に共感しましょう。つまり、お客様の心に寄り添う、お客様と一緒にお客様の辛かった（困っていた）過去に行くのです。
その後には、ニーズを解決する未来にお客様と一緒に行くわけですから、そういう意味で、営業販売のスタッフはタイムマシンの添乗員ですね。優秀な添乗員になりましょう。優秀な添乗員はお客様に頼られます。なので、成果につながりやすくなります。
・四つ目のコツ ⇒ 話題を転換して、ニーズを想起させる。
◆販売スタッフはタイムマシンの優秀な添乗員です。お客様をきちんと「辛かった過去」「困っていた過去」へお連れしましょう。
（５）不安にさせるトークをする。
「今の困った状態を、そのままにしておいても、いいんですか？」
少しいじわるですね。ただ、これを除くと、売りたい製品や商品の必要性を説くことが難しくなります。
じゃあ、そんな必要性があるのなら、何故もっと早い段階でお客様に伝えないのか？といえと、お客様はそういう不安になる話聞きたくないからです。人は常に安全安心を求める基本心理があるので、不安になることは避けて通りたいのです。
セールストークの早い段階で（まだお客様と心が通じていない段階）でこれを伝えると、お客様に、時として「失礼な人ね、あっち行って！」と言われかねません。
でも、共感、承認、共感、承認・・・を続けて、お客様の心を開き、お客様との”いい関係”ができていれば、その限りではありません。お客様は真剣な顔をして、聴いてくれます。
不安を感じたら、お客様はそれを解決したくなります。
・五つ目のコツ ⇒ ニーズをそのままにしておいていいんですか？
◆つまり、これは、「安全安心」の逆です。人が無意識のうちに求める「安全安心」。それが損なわれますよ・・・というトークです。すると、お客様は「安全安心」を求めたくなります。スタッフは、ここでも「安全安心」を意識してトークしましょう。
◆さらに、もうひとつ。不安を解決して「わたしを安全安心なところへ連れていって下さい」という心理は「安全安心という中に私も居たい」という「帰属意識」でもあります。
人の基本心理には、安心できる誰か、仲間、集団や組織（最も最小の単位は恋人や夫婦。その次が家庭）に属していたいという欲求があります。
「困ったままにしておいていいんですか？」という言い方は、「そんな不安な所にいないで、もっと安心できるこっちのグループに、あなたもいらっしゃいよ」という意味でもあります。つまり「帰属意識」を擽っているわけです。スタッフは、お客様の「帰属意識」を満たすトークに努めましょう。
（６）明るい幸せな未来をトークする。
お客様は不安になる事を伝えられて、大袈裟に言えばドキドキして状態です。「わー、そんなことになったら、どうしよう！」
そこで、ニーズを解決したらこんなにハッピーですよという明るい未来をイメージできるようなトークをします。
すると・・・
「わたしは、どうすればいいの？」とスタッフに問いかけるお客様もいらっしゃいます。
「これを使って下さい」・・・で解決策を提示します。
・自然な形で商品をお客様のお手元に届けることができます。
・六つ目のコツ ⇒ 明るいハッピーは未来を語る。
◆スタッフはタイムマシンの優秀な添乗員です。お客様をきちんと「明るい未来」「ハッピーな未来」へお連れしましょう。そして、そこでは、スタッフが売りたい製品や商品が大活躍しているのです。
◆ここでも、「帰属意識」を満たすという心理を活用します。「お客様、こっちこっち！ こっちにきたら、幸せな未来が待ってますよ！」っていうニュアンスでトークをしましょう。お客様を「幸せなグループの一員」になるようにお勧めするわけです。
（７）ベネフィットをトークに織り込みましょう。
お客様との会話の中から、お客様のニーズのコアを探しだしましょう。そして、それを満たすことができたら「なんて幸せなんでしょう！」という喜びを想像させるトークをします。
なので、ここはアドリブですね。お客様の幸せを願う”愛情”を持ってすれば、あなた自身の普段の言葉を使って自然と出てきます。
ここを予習するとしたら、商品の提供価値からいろいろなベネフィットを想定して、紙に書いて頭に入れておくことです。そのうちのひとつが、お客様のニーズのコアを満たせそうであるならば、予習は成功ですね。
・七つ目のコツ ⇒ ニーズのコアを満たすトークをする。
◆実は、これこそが、お客様が一番知りたいところです。その製品を、その商品を、私が購入したら、私が求めているものは満たされるのか否か？
お客様と十分なコミュニケーションをとって、お客様の心を開き、お客様の耳を聴く耳にして、ニーズのコアを探りましょう。
２．セールストークを円滑にする三つのセオリー
ここまで読んでいただいたら、もうお分かりですよね。
セールストーク円滑にする三つのセオリーとは、「マズローの五段階欲求説」で説明されている人の基本心理のうちの三つです・
（１）人は、安全安心を求めている。（安全安心欲求）
（２）人は、認められたら嬉しい。 （承認欲求）
（３）人は、何かに所属していたい。（帰属欲求）
私は、常々思います。心理学者のアブラハム・マズローさん。ほんとすごいなって。なぜなら、営業や販売のコミュニケーションのテクニックを、全てといっていいくらい「五段階欲求説」で説明できて、実践の場でとっても役に立っているのですから。
世間にはいろいろなセオリーがあります。それらは人間の心理を分析して導き出したものですから、実は分野を問わず、いろいろな場面に共通するものでもあるんですね。
例えば、「類似性の法則」は恋愛講座に活用できれば、マーケティングにも活用できます。もちろん営業にも販売にも活用できます。
例えば、「損失回避の法則」これは行動経済学に出てきますが、これだって恋愛講座にも活用できます。そのあたりのことは、また別の機会にお話しいたしますね。
セールストークは、そのものがテクニックです。
そのテクニックを研ぎ澄まして、よりよい成果を上げるために、コツを学習して実践を繰り返していきたいと思います。
☆販売を楽しみましょう。