（画像はイメージです／出典：photoAC)
セールストークは最初が肝心
アプローチは
作戦を立てていますか？
(私が実践で得た成果を基に書いています）
何事も計画がよければ、上手くいく可能性が高まります。ビジネスの計画、それは作戦。セールストークも作戦を立てて臨みましょう。
さて、なぜ最初が肝心かというと、お客様の耳が開いて「聴いてみたい」という気持ちがなければ、そのセールストークは暖簾に腕押し、豆腐に釘、馬の耳に念仏・・・だからです。
１．復習：メラビアンの法則
きかっけは大切です。相手先様に与えるあなたの印象は、真っ先に非言語メッセージです。
非言語メッセージとは、相手先様に与えるあなたの視覚情報（身嗜み、表情、手足の位置、目の動きなど・・）や、聴覚情報（声の大きさ、抑揚やトーンなど・・）のことです。そして、これらは ”印象” という言葉で表現されます。
そして、それらの ”印象” は、言葉よりも強い ”印象” を相手先様に与えるとされています。このことは優秀なみなさんですから既に勉強済みですね。もしも、ちょっと？？と思った人は、メラビアンの法則というセオリーを自習してくださいね。
メラビアンの法則では、言語情報が相手先様に与える影響は、たった７％と説明されています。つまり ”印象” が93％を占めるということ。なので ”印象” よく思われるようにしましょうね、ということです。セールストークは印象のいい人から聞きたい、人の常です。
実践の場においては、このセオリーを「第一印象って大切だよね」という理解をして、「身嗜みや表情にも気を配ろうね」という心得でよいと思います。
たとえば、営業スタッフが商談で相手先様に「おはようございます！よろしくお願いいたします」と言ったその瞬間、相手先様が得る営業スタッフの ”印象” は、視覚と聴覚から93％、言語からは７％という意味です。
つまり、「おはようございます！よろしくお願いいたします」という言葉そのものの意味よりも、そのスタッフの身嗜み、姿勢、手足の位置、しぐさ、そして声の大きさ、トーンや抑揚などが、相手先様に “〇○な感じ” いう印象を与えているということです。
ということは、視覚情報（表情、目の動き、しぐさ等、もちろん身嗜みも）や、聴覚情報（声の大きさ、トーン、抑揚）も大切なトークの役割を担っているというわけですね。
ならば、どんな対策を立てればいいのか？ ・・・・第一印象を良くするために、直ぐに取り組めることは、鏡の前での予習です。鏡の中の自分を見て ”感じがいい” と思うように予習をすることが、セールストークを向上させる予習の第一歩なのです。
第一印象はアプローチそのものでもあります。なので、そこに作戦を立てるか立てないかによって、その後に続くセールストークに上手く入れるか入れないか、つまりお客様の耳が開くか開かないか・・・が決まります。
２．アプローチに作戦を立てる
（１） 心理的な負担をかけないように声をかけましょう。
× ex:「＊＊＊いかがですか？」
〇 ex:「お探しのものは見つかりましたか」
⇒「いかがですか？」 はお客様に判断を求める言い方です。お客様にしてみれば、チラッとしか見ていない、ちょっとしか聞いていない・・・のに、「いかがですか？」と言われても困ってしまいます。なので、スーッと通り過ぎていってしまいますね。それではセールストークはいつまでたっても始められません。
⇒「お探しのものは見つかりましたか」はクローズドクエスチョンで、お客様の反応は以下に示す通り、三通りだけです。なので、その三通りへの対応を用意しておくだけでいいんです。先を読みやすいです。なので、セールストークに繋げやすいのです。
一方で、もしも「いかがですか？」を使った場合は・・・お客様がどのような反応を見せるのか、その予想は多岐に渡ります。なので、予習をしずらいですね。
(2) お客様の反応と、各々の反応への対応の仕方を実践しましょう。
ex:「お探しのものは見つかりましたか？」
Ａ：無視して通り過ぎる・・・これが一番多いです。お客様の背中に明るく「ありがとうございます」と声をかけて下さい。それで十分です。その明るい言葉、他のお客様が何気なく耳にしています。そのお店の雰囲気を作ります。実は、とても大事です。
Ｂ：首を縦に振る、「はい」「ええ」のＹＥＳの返事・・・「ありがとうございます」（感謝）から入り、「何かご不明な点はありませんか？」などの安心をご提供しましょう。
自分に余裕があれば「どちらの商品ですか？」と確認をして「まあ、いいものをお選びくださってありがとうございます！」と、お客様のご判断に共感しましょう。お客様は喜びます。喜んでくれるから耳が開き、セールストークも自然な形でお客様の心に入っていきます。
Ｃ：首を横に振る、「いいえ」のＮＯの返事・・・これにも共感します「そうですよね。たくさんあるから、迷っちゃいますよね」 この共感がクッションになって、お客様は喋りやすい気持ちになってくれます。なので、「どのようなものをお探しでいらっしゃいますでしょうか？」と質問をしてみて下さい。活路が開き、セールストークにつなげられる可能性が高くなります。
さあ、きっかけを上手につかんだら、お客様の聴く耳は開いていきます。あなたの素敵なセールストークの魅力を思う存分発揮して下さい。そして、「売りたい」というオーラーを消しながら、お客様の幸せを願って、提供価値や使い方などをお伝えしていきましょう。いい成果が期待できると思います。
☆販売を楽しみましょう！